2019海南省中国旅行社标准化工作情况总结及汇报

海南省中国旅行社（前身为海南华侨服务社）诞生于1956年，是海南成立最早的具有集团规模的国际旅行社，是中国旅行社协会和中国中旅集团常务理事单位、海南省旅游协会和海南省旅行社协会副会长单位。多年来，省中旅多次被评为全国“百强”国际社。今年初更是在标准化建设的助力及全体员工的努力下，成功在万宁举办了第一届亚太武术公开赛。在真抓实干，不断创新品牌、开拓市场、内抓管理、外塑形象的标准化要求下，我们一步一个脚印，使我社的接待能力、服务质量、企业文化、员工素质和管理水平全面提高，效益不断攀升，创造出了一个又一个的辉煌业绩。   

 一：标准化工作方法

（一）：成立标准化领导小组。   

自明确我社为标准化示范试点单位以来，我社成立了以总经理为组长的标准化工作领导小组，全面启动标准化工作，并组织召开了全体员工的旅游标准化动员大会，会议传达了海口市政府、海口市旅游局旅游标准化管理部门关于标准化建设工作的会议精神，安排部署了我社的相关工作，并抽调各部门人员专职开展标准化工作，明确分工，将责任落实到人，分别以宣传栏、板报形式上墙，并统一我社员工思想，让全体员工明确旅游标准化示范试点工作的意义和目的，明确了实施旅游标准化是旅游行业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在。形成主要领导亲自抓，部门经理带头做，全体员工齐参与的齐抓共管格局。  

（二）：制定旅游标准化专项工作实施方案   

为全面推进我社旅游标准化工作，我们每年定期召开标准化工作专项会议，结合已开展的标准化工作的实际情况和进度，制定了旅游标准化工作具体实施方案：首先对标准化工作专项资金进行了预算；包括设施设备的改造，员工培训经费、广告宣传经费、奖励经费等，为我社旅游标准化工作的顺利完成提供了有力的保障；同时，制定了标准化试点工作的监督检查制度及详细的工作计划；制定了旅游标准化试点工作培训计划，增强员工对标准化知识的掌握和运用能力；制定了旅游标准化示范试点工作的考核办法，对表现积极、主动参与的部门进行奖励，并在当月工资中以现金的方式给予奖励和惩罚，以此增强全员参与的动力和积极性；制定了标准化工作任务分配和工作进度标准，促使标准化工作按时、按量、按质完成，保证标准化工作的顺利开展。  

（三）、研究标准、完善标准，实施标准。   

服务质量是旅行社经营的生命线，加强质量管理、完善服务标准是旅行社营造核心竞争力、立于不败之地的战略任务。我们在建立标准体系上坚持科学性、合理性、可操作性的原则，紧密结合实际情况，突出重点、特点，以管理标准为支撑、以工作标准为保障，在原有的标准基础上：首先确定标准体系结构框架图，其次是梳理、分类、归纳、整理原有标准，再是完善制定标准，制订出了符合我社实际的各部门岗位职责、规章制度、服务标准、服务流程等相关资料，并在部门员工区域上墙，让每位员工清楚自己在工作中的角色定位。改变员工工作中的随意性，规范其服务，变被动服务为主动服务。最后是实施标准，通过长效的努力，现在员工人人都熟知标准、实施标准、坚持标准，清楚知道自己要做什么，该做什么，减少了推诿扯皮现象，提升了服务水平，提高了工作效率。   

（四）、加强培训学习，提高员工标准化知识认知度   

为了让全体员工了解已经颁布的旅行社国家标准和行业标准等相关知识，提升全员综合素质，进一步旅行社各项工作，提升管理水平，规范和提高员工的操作技能，培养一批标准化、规范化的优秀员工。我们分部门对各岗位职责、管理制度、操作流程进行了培训，并对全员进行了《岗位标准体系》、《服务标准体系》、《管理标准体系》等相关内容的集中培训。今年我们还组织员工开展了以标准化知识为主题的服务技能竞赛。通过此次比赛，员工自己全方位的阐述了标准化工作的重要性，更加积极的参与到标准化工作当中来，从各自的岗位实际出发，真正做到了人人参与标准化、人人争创标准化。    

（五）、落实监督检查机制、提高工作效率  

 为了达到标准化工作的预期效果，提高工作效率和执行力度，确保各项工作按时按质按量完成，公司成立“标准化示范试点工作监督检查小组”，根据制定的《旅游标准化考评表》，检查小组对各项工作的完成情况及办公场地、人员服务技能等方面进行监督、检查、追踪、反馈；标准化示范试点工作严格执行“一月一督查、一月一通报”的原则。另外，我社还将标准化工作实施进度以简报的形式上报至上级主管部门。

    二：标准化工作成果   

    通过近半年的努力，我社标准化工作成绩显著，收到了良好的效果，具体表现在：

 1：规范了各项管理制度和服务工作

 2：提高了服务质量、提升了我社品牌

 3：取得了显著的社会和经济效益，使得总营业额比去年同期上升，接待人数比去年同期有所增加。

   我们将通过标准化的科学化机制，继续在未来的工作深化改革，砥砺前行。

                                   海南省中国旅行社